呼叫中心由软硬件配套组成，硬件主要是确认其支持的线路数和坐席数，软件主要是确认功能模块。呼叫中心系统必备功能：

1、多级IVR语音导航和人工服务结合，提供便捷、快速和周到的服务响应；

2、满意度评分、差评回访、录音质检等规范坐席服务，提高客户满意度；

3、客户CRM、客户关怀、客户回访调研等策略性关系增进，提升客户忠诚度；

4、资料弹屏、知识库、智能转接、一键拨号等功能提升坐席工作效率；

5、企业聊天、工单签审、即时会议，让部门、员工之间的交流协作更方便；

6、通话和录音效果清晰，随时可查，可看，可听录音数据；

IVR软件的作用是为呼叫中心系统添加交互式语音应答功能。目前IVR功能已在多个领域得到广泛使用，比如银行等机构的客服电话开头的那段语音导航就是通过IVR技术实现的。包含IVR功能的呼叫中心系统通常会采用一个用户导向的语音目录，根据客户选择（主要通过电话键盘按键）执行相应的命令，所以也可以说是通过电话得按键来操控计算机。通过在IVR后端连接呼叫中心数据库，IVR系统能为企业提供动态、实时的客户信息。总的来说，IVR系统作为企业呼叫中心的前端，可将客户来电分流到的业务代表处，使客户得到及时、准确、全天无休的服务。如果在呼叫中心中应用了IVR系统，大部分的来电就可实现自动分配，据统计这样可以节省约60％的费用，同时还能减轻客服人员的负担，使他们能把主要的精力分配到重要程度更高的客户服务上。

CTI 软件的作用是提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，将CTI硬件与系统应用软件进行衔接。之所以称作中间件，也就因为其起到中间桥梁的作用。一般来说，CTI在呼叫中心中的典型应用包括但不限于：

1.客户信息屏幕弹出功能：当话务员接通客户来电时，其电脑屏幕上会及时显示改客户详细信息；

2.个性化呼叫路由功能：允许呼叫中心系统根据来电客户属性将来电分配给最适合接待的客服人员。比如将呼叫者分配给上一次为其提供服务的客服人员，或者把高级客户分配给专门用来接待VIP客户的小组；

3.拨号控制功能：话务员可以通过操作计算机键盘实现拨号和软挂机等便捷功能；