说起呼叫中心服务体系体系两个字，每个人的理解都是不一样的，但都有一个共同的概念，就是很庞大，很复杂，并且环环相扣。其实这些理解并没有错，但体系这两个字，并不是想象中的那么深不可测，那么下面我们就结合客户服务的体系建设，来一步步拆解是如何建立的。客户服务体系，一个被行业里念叨的名词，作为一个客户服务的体系，我们先不要去管这次的前半部分，就是先不要提客户服务，先说体系。针对体系的组成，名词我就不去解释了，百度即可。我们单指客户服务体系中的体系二字。

首先就是我们要确立我们立足的中心点。做客户服务的都清楚。我们现在很多的企业都在说以客户为中心，也有说以客户需求为中心，这个在这里不做强制，每个企业的发展规模和思路是不一样的，所以在这里我只给出一个个人理解的中心点，我之前也提过一个概念，就是以创造客户价值为中心。那么以创造客户价值为中心的呼叫中心 客户服务体系，并不是和传统的有区别，差别点在战略层面。今天就不展开讲解了。

确立了中心点，我们就要去明白，客户服务的覆盖范围，大部分的企业，客户服务的覆盖范围是售前，售中，售后。首先第一步，我们要根据分步骤，去规划客户服务体系的渗透范围。以售前为例，要先结合公司的组织架构，分清楚哪些是售前部门，这些部门又有哪些部门与客户发生接触。第一步，要求每一个部门把自身部门内部，但凡与客户接触相关，最终影响到客户的工作内容，然后把这些工作内容，全部以动作行为节点为单位，做成流程图，并且每个节点配以规范说明，除此之外。部门内部在梳理流程的时候。要分清楚，承接流程，内部处理流程，转派流程三类，承接流程是指部门接受上游部门处理过的事务，内部处理流程是，在本部门内处理的流程内容，不涉及其他部门，转派流程是，传递给下游部门的业务流程。可能听起来恨繁琐，但是这是完成体系的一个部分。

一个体系的建设的好与坏。最核心的环节不是部门内有多专业，也不是部门内有多高效，而是一个工作流程在跨部门的时候，能否依然像部门内处理一样高效快捷。所以常规的体系中，针对部门对外的业务的对接人，也有详细的表格注释。详细到每一件事对接。要找谁，谁值班，如果不在第二责任人找谁。那么说到这里，就提到了hr层面的工作。哪就是岗位说明书。并且是配合组织架构一起出台的岗位说明书，因为你是以客户为中心，以创造客户价值为中心，所以在职能职责，组织架构划分上，是有一定区别的。