客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，所开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的一个全商业过程。电测基于这样的清晰认识，树立全面客户观，完善客户服务体系，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。

在任何一个企业的内部，客户管理通常都是分散的，没有一个部门可以掌握客户信息的全貌，如销售部门掌握着客户档案信息和销售信息，财务部门掌握资金信息和信用信息，生产部门和物流管理部门则只知道订单或需货单生产和配送，各部门信息不通，关系不协调，由此产生的信息孤岛和壁垒对落实公司发展战略，做好重要客户的开发、维护、提升工作形成局限和制约。

“以客户为中心，为客户创造价值！”是电测的价值观体现。公司在自身的客户服务水平提升方面，敢于打破部门信息封锁的壁垒，整合各分、子公司、事业部之间分散的客户信息，依托现代信息技术和客户关系管理系统，实现以电测为平台的资源整合和信息共享，从而实现集团营销，保证研发、技术、生产、销售、服务的一体化良性运行。

与客户建立稳定良好关系的前提，是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应淘汰客户，适合客户的个性特征和需求偏好是什么，预测客户需求动向，合作伙伴和竞争对手等，这些都是影响客户的因素。通过客户关系管理，让自身能根据客户的行为变化等信息在第一时间实现快速响应，使企业处于客户关系管理的主动地位，稳定好客户关系。

公司每年都制定高层领导的全球市场走访计划并落地实施；专门成立由各单位技术人员组成的售后服务管理师队伍，及时做好顾客的技术交流、现场排故及相关培训等工作；结合售后服务评价体系中的各项活动和流程，逐步完善公司售后服务体系，有针对性提供解决方案，实施客户满意度或忠诚度管理；制定客户意见受理、处置及反馈的标准化程序，实行闭环管理，促进服务品质的提升。