TL9000标准的由来和发展

（1）通讯行业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。二十世纪下半叶是通讯行业飞速发展的一个时代，在通讯行业全球化的快速推进同时，存在众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供方的商业成本。如AT&T质量体系要求、Bellcore、和WesternElectronic标准等。
（2）ISO9000基本标准和其它行业标准的先后是TL9000标准诞生的理论基础。1987年国际标准化组织创立了ISO9000标准。标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着通讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界通讯行业的全球化的共同需求。

（3）QEST论坛成立是TL9000标准发布的物质基础。1996年春，以贝尔公司为首的一些通讯行业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QEST论坛（QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForum）。QEST论坛是一个通讯行业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有通讯行业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的通讯行业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。
（4）TL9000标准的制定。1998年1月，建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务指标。目前，TL9000标准的2.5版已经发布。

TL9000的结构和适用范围

TL9000标准共分两大部分、五个层次。

两大部分为质量体系要求（BookOne）和质量体系指标（BookTwo）。

TL9000标准的五个层次是：

层为国际标准ISO9001：1994的要求；

第二层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共要求；

第三层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门要求；

第四层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共指标；

第五层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门指标；

TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL9000认证的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。TL9000证书有三种不同的形式：

TL9000-HW硬件TL9000-SW软件TL9000-SC服务通讯电子企业可以申请上述任何一种证书或其相关组合。例如：申请一个硬件类的质量体系（TL9000-HW）认证，除了要满足ISO9001标准、TL9000公共要求和指标外，仅需满足硬件类要求和指标。下表规定了各类证书的相应要求（用"▲"标记）

TL9000证书种类及相关要求

证书类型
QuEST论坛承认已建立的质量体系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已经通过了上述质量体系的认证，可以向TL9000进行过渡。QuEST论坛规定了由上述质量保证体系向TL9000过渡的方式和审核人天数。

7.5.1.HS.1紧急服务提供

组织必须确保服务和资源在产品期望生命中的紧急失效复原中提供有效支持。

组织必须识别潜在可能对它的能力有影响的情况去提供紧急服务，并且必须有反应计划去描述这些情况.这些计划必须根据风险和周期性评价。

7.5.1.HS.2安装计划

组织必须建立并保持文件化安装计划。安装计划必须确定资源，规定的信息和列出安装事项的次序和任何需要的记录。

7.5.1.HV.1运行变更

每一次关键的变更在建立的运行中产生。(例如：一个新的操作人员,新的机器,新的技术)，对首件/首次服务的严格检查必须在变更后被获得。

7.5.1.S.1补丁程序

组织必须建立一并保持文件化程序以指导使用补丁来解决问题的决定。

a)指导该决定去用补丁解决问题，

b)说明补丁开发程序，传播(往前和往后)和解决，

c)与维护支持有关的顾客需求或合同保持一致，

d)确保组织将每一个补丁对顾客运行影响的描述提供给顾客。

7.5.1.S.2补丁文件

组织必须建立并保持方法，以确保所有描述，试验，安装和必须用补丁的文件都被验证并随补丁一起交付。

7.5.1.S.3复制

组织必须针对复制建立并保持文件化程序，应该包括：

a)主控版标识，

b)准备交付的拷贝件的标识;

c)准备交付的拷贝数量，

d)媒体的种类

e)标签，

f)所需要的文件的识别如用户手册，

g)文件的包装，和

h)控制环境以确保可重复复制。

7.5.1.V.1在提供服务中使用的软件

组织必须建立针对用于服务交付中的软件维护和控制文件化程序，以确保持续的过程能力和完整性。

7.5.1.V.1注：软件的例子考虑故障排除/诊断，服务恢复，原稿和翻译十六制数据信息区隔离问题。

7.5.1.V.2工具更改

组织必须建立文件化程序，以确保在执行服务所使用的工具发生替代或更改不会负面影响服务质量。

7.5.3.H.1追回的可追溯性

现场可更换单元(FRU)必须在产品生命周期中可追溯以帮助组织和客户来识别追回

的产品，需要更换或修改的产品。

7.5.3.H.2设计更改的可追溯性

组织必须定义和执行方法，以提供设计更改的可追溯性到识别制造日期，批次或序号。