一、医院物业服务的社会化历程

20世纪末，国内医院后勤改革是自行成立后勤服务系统，并依照企业管理模式进行管理，整体服务水平和管理能力与改革之初相比都有所改善。但存在很多问题，例如专业化程度不够、缺少第三方监督、效率提高幅度不大等。

2002年12月，出台了《关于医疗卫生机构后勤服务社会化改革的指导意见（试行）》。在该文件指引下，后勤服务社会化的范围逐步扩大，从原有的保安、保洁等技术含量低、劳动力密集的项目进一步扩展至水、电、气等能源动力运行，网络信息系统管理，净化空调系统管理，餐饮管理等技术含量较高、对医院整体运行影响较大的项目。

2019年12月，国家卫生健康委员会办公厅出台《公立医院章程范本》，其中明确了“后勤、设备、物资和信息管理”的建设发展，强调医院后勤管理秉承“安全第一、服务患者、服务一线”原则，按照规范化、标准化、专业化、信息化、智能化的要求，建立健全 “后勤一站式”服务模式，推进医院后勤服务社会化。

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二、医院物业服务特点

相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。

（一）医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内住户或写字楼里办公人员那么易于管理和服务。服务要求高，管理难度大。

（二）保洁工作专业性强。医院每天都会有大量的医疗废弃物产生，这些废弃物携带有致病荣和有害物质，必须按照严格的规定进行分外理和清远，从事医院保洁工作的人员必须执行严格的消毒、隔离和防护制度，防止出现交叉感染的情况。同时，保洁人员要具备一定的理疗常识，能够在工作中做好自身的防护。医院作为病人治疗疾病、恢复健康的场所，需要有一个温警、安静的环境，医院的保洁工作既要保证医院内的干净整洁，又要考虑医院环境的这种特殊要求。大面积作业时，应注意防止机器设备使用时产生很大的噪音和对场地环境的污染。

（三）设备运行具有连续性。医院不同于写字楼或住宅小区，医院的部分设备需要24小时不间断地运行，几乎无法利用停水、停电的方式进行设备维修。这给医院的物业管理工作带来了相当大的难度，无形之中增加了物业管理费用的支出。医院设备的维修养护必须做到科学合理，对于不能间断运行的设备必须保证备用设备的良好使用性，一旦出现故障，立即将备用设备投入使用。

（四）安全保卫工作具有特殊性。由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼幢多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还须从事陪人控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。

医院的特殊部位，如手术室、药房、化验室、太平间、库房、财务室等地方，应采取严密的警戒措施，重点加以防范，并建立处理突发事件的应急方案，一旦遇到突发事件，要能够确保病人的安全，同时要注意保护好医疗档案及各种试剂等。

在医院的物业管理工作中，还要特别注意人身健康安全的保护，楼道、病房等各类场所要经常开窗通风，以降低细菌的密度，医院的分区标记应醒目，医院的放射性工作室应做好防护测试，并配以警示装置。

第一， 评分项分析

医院物业服务项目一般通过政府采购方式进行采购，评审标准采用综合评分法。评审因素涵盖了价格、客观部分和主观部分。

一、服务方案。这部分的分数权重较高，主要是因为医院物业服务的需求非常专业和复杂。投标人的服务方案需要充分考虑到医院的特点和实际需求，如高清洁度、严格的消毒标准、设备维护等。此外，服务方案还需包括应急预案、特殊事件的响应机制等，以应对可能出现的突发状况。因此，服务方案的完整性和专业性是衡量投标人能力的重要标准。

二、投标报价。合理的报价对于医院的成本控制至关重要。医院需要确保物业服务的费用既不过高，也不会因报价过低而导致服务质量下降。这部分的评分不仅要看投标人的报价，还要分析其成本构成，确保其报价的合理性。

三、资质与经验。资质和经验是衡量投标人能力的重要因素。具备相关行业资质的投标人，能确保服务的专业性和安全性。同时，有丰富经验的投标人能够更好地应对各种突发状况，提供更稳定的服务。

四、商业信誉。商业信誉反映了一家企业的诚信度和社会责任感。对于医院物业服务这种长期合作的业务，投标人的信誉尤为重要。一个有着良好信誉的投标人，更能保证服务的持久性和稳定性。

五、其他优势。除了上述标准外，如果有投标人具备其他独特的优势或创新点，例如与医院有过良好的合作基础、对医院文化有深入了解等，也可以为医院带来额外的价值。这些优势应该在评分时得到适当的考虑。

很多人认为评审专家在评审主观部分时随意打分，但实际情况并非如此，采购代理机构对评审结果要进行复核，评审专家分值之间差距太大，要重新评审，并将重新评审原因记录在评审报告中。

物业企业想要通过招标方式获得更多的业务，只有提升企业自身的招投标知识储备和投标方案编写能力。

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第二， 投标方案编写

根据医院物业行业特点并结合招标文件，列出医院物业投标方案的重点和难点。

（一）医院物业的重点和难点，方案才能有创新和亮点。

1.人员素质。医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员服务需要，而医务人员又在为病人服务。特别是在病人服务时，更多的是细节服务，如语言服务、穿着服务和动作服务等细微动作上体现。投标方案应该重点突出，也是亮点，也可以在此基础上进行服务创新。

2.预防措施。三年疫情，给医院带来了很大压力，也让医院非常重视，另外医院每日大量的医疗废弃物产生，从事医院保洁工作的人员必须执行严格的消毒、隔离和防护制度，防止出现交叉感染的情况。投标方案应该重点突出，可以在此基础上进行服务创新。

3.设备运行。医院的部分设备需要24小时不间断地运行，几乎无法利用停水、停电的方式进行设备维修。这是难点。

4.安全保卫。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还须从事陪人控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。医院的特殊部位，如手术室、药房、化验室、太平间、库房、财务室等地方，应采取严密的警戒措施，重点加以防范，并建立处理突发事件的应急方案，一旦遇到突发事件，要能够确保病人的安全，同时要注意保护好医疗档案及各种试剂等。这是难点。

（二）全面理解并分析招标内容，确保对所有细节了然于心。明确招标要求后，我们结合行业特点进行深度思考，以判断招标内容是否全面。若发现有任何缺失或不足，我们会主动进行补充，确保投标方案内容的完整性。

在构建每个分项方案时，我们坚持运用“闭环思维”，这意味着我们需要从制度、方案、实施、监督和反馈五个方面进行全面考量。这五个部分相互关联，形成了一个完整的流程闭环，以确保方案的连贯性和完整性。

为了更好地组织和呈现投标方案，我们依据‘七步生产思维模型’绘制了投标方案模型图，详见《新标投标方案编制规范》。这幅图清晰地展示了整个方案的架构和各个关键部分之间的关系。

（三）在制定医院物业的投标方案时，应充分认识到该行业的独特性，并从这些特点中挖掘出创新点和亮点。我们首先根据“投标方案模型图”构建了清晰的目录结构。在此基础上，我们针对每个章节进行了深入的方案编写。同时，对于难点和重点内容，我们进行了充分的阐述和解释，确保其详实丰富。

接着，在撰写具体方案如“人员管理方案”时，要充分利用“采购文件网”这一资源平台，从中获取参考信息。同时，还借助“文兜词典”这一工具，帮助我们找到准确的词汇和表述方式。在文档编辑过程中，我们不断调整和完善，确保方案精准且具有适用性。

对于难以表述的内容，可以采用“文兜智写”智能工具辅助生成。使用时，我们明确指示工具从“制度、方案、实施、监督和反馈”这五个模块进行内容生成。每个模块再细分为若干小节，以确保生成的内容更加完善和精确。